Quem pretende viajar de avião precisa ficar atento às mudanças nas regras de atendimento aos passageiros. A partir de 26 de outubro, entra em vigor a Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que altera os procedimentos para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos.
Em Santa Catarina, o Procon estadual vai procurar as companhias aéreas que operam nos aeroportos catarinenses para esclarecer como as novas determinações serão aplicadas e quais serão os efeitos práticos para os consumidores.
Uma das principais mudanças está na assistência durante a espera. A nova norma retira a obrigação específica de oferecer telefone ou acesso à internet após uma hora de atraso. A alimentação continua prevista para esperas superiores a duas horas, enquanto a hospedagem, com transporte de ida e volta, deve ser oferecida quando houver necessidade de pernoite e a espera ultrapassar quatro horas, conforme as condições da regulamentação.
As companhias também deverão informar os passageiros, de maneira clara e atualizada, sobre atrasos, cancelamentos e interrupções. Entre as informações estão a previsão de partida, quando conhecida, as opções de reacomodação, o reembolso e os procedimentos para receber assistência.
Outra alteração envolve a responsabilidade das empresas por prejuízos causados por problemas nos voos. A resolução prevê hipóteses em que a companhia poderá não responder civilmente pelos danos decorrentes de caso fortuito ou força maior, conforme a legislação aplicável. Isso não significa, porém, que qualquer atraso causado por condições meteorológicas ou problemas operacionais isente automaticamente a empresa de responsabilidade.
Mesmo em situações excepcionais, permanecem as obrigações de assistência material e de oferta das alternativas previstas na regulamentação. Quando circunstâncias como limitações da infraestrutura aeroportuária ou falta comprovada de fornecedores impedirem a prestação habitual da assistência, a empresa poderá reembolsar despesas necessárias e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo previsto é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
A norma também determina que as empresas informem, antes da compra da passagem, que fatores operacionais e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. Essa informação não significa que o passageiro passe a assumir automaticamente os riscos da atividade aérea.
Diante das mudanças, o Procon/SC pretende esclarecer os procedimentos que serão adotados pelas companhias e orientar os consumidores sobre seus direitos. A recomendação para quem enfrentar problemas durante uma viagem é guardar cartões de embarque, comprovantes de compra, mensagens da empresa e notas fiscais de despesas extras.
O passageiro deve procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se o problema não for resolvido, pode registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.
Em Santa Catarina, o Procon atende pelo telefone 151 e pelo Zap Denúncias, no número (48) 3665-9057.
