As regras para o atendimento ao consumidor por empresas reguladas pelo governo federal passaram por mudanças. O decreto publicado em 13 de outubro determina que os serviços de atendimento ao cliente deverão garantir contato com atendentes humanos por telefone e canais eletrônicos, todos os dias da semana, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados.
A norma também estabelece que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre os meios considerados estão chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas.
As novas exigências se aplicam a setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte individual privado e empresas de entrega de produtos.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ferramentas automatizadas e inteligência artificial poderão continuar sendo utilizadas para triagem e encaminhamento de demandas, mas não poderão impedir que o consumidor tenha acesso ao atendimento em tempo real com uma pessoa durante o período obrigatório.
A regulamentação também prevê atendimento prioritário para pessoas idosas e determina que os canais de atendimento sigam requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Prazo de espera e resolução de problemas
Pelas novas regras, o contato com um atendente humano por telefone deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos realizados. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o protocolo registrado, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir todo o procedimento ou iniciar um novo atendimento para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só poderá ocorrer quando o atendimento presencial for indispensável.
O atendimento deverá ser gratuito e não poderá exigir o fornecimento prévio de dados como CPF ou número de contrato para que o cliente seja direcionado a um atendente. Também fica proibida a divulgação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na fila.
As demandas consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com retorno claro e conclusivo sobre todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade.
Cancelamento deve estar disponível em todos os canais
Outra mudança prevista no decreto é a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento de produtos ou serviços em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato.
A regra vale tanto para canais telefônicos quanto eletrônicos. O consumidor não poderá ser direcionado para outro setor, menu ou atendente diferente daquele responsável pela contratação.
As empresas também deverão permitir o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para contratar o serviço.
O decreto ainda garante ao consumidor acesso gratuito ao histórico de atendimentos. As informações deverão ser disponibilizadas em até cinco dias úteis após a solicitação, enquanto gravações de chamadas telefônicas e mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
