Pesquisa aponta que compradores alternam entre lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais conforme a melhor experiência
O consumidor brasileiro, incluindo os catarinenses, está cada vez mais flexível na hora de decidir onde comprar. Uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostra que a escolha entre loja física, site, aplicativo, redes sociais ou WhatsApp depende principalmente de três fatores: preço, conveniência e confiança.
O levantamento “Consumo online no Brasil – 2025”, realizado pela CNDL e pelo SPC Brasil em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta que 71% dos consumidores fazem compras pela internet pelo menos uma vez por mês. Ao mesmo tempo, as lojas físicas continuam presentes na rotina de consumo, mostrando que o público não escolhe um único canal, mas busca a melhor condição para cada situação.
Em Santa Catarina, onde o comércio e o setor de serviços têm forte participação na economia, esse comportamento também representa um desafio para empresas que precisam integrar atendimento presencial e digital para acompanhar as novas formas de consumo.
Segundo a pesquisa, o preço continua sendo o principal fator de decisão. O frete grátis aparece como o item mais valorizado por 56% dos consumidores, seguido por preços baixos e descontos, citados por 47%.
A entrega rápida também influencia a decisão, mas muitos consumidores não estão dispostos a pagar mais por isso. Cerca de 51% afirmam que não aceitam aumentar o valor da compra apenas para receber o produto antes.
O estudo mostra ainda que os consumidores pesquisam em diferentes plataformas antes de finalizar uma compra. Redes sociais são utilizadas para descobrir produtos e marcas, aplicativos ganham espaço pela praticidade e o WhatsApp se destaca pela possibilidade de negociação direta e maior sensação de segurança.
A pesquisa indica que a fidelidade ao canal perdeu força. O consumidor pode pesquisar em um site, negociar pelo aplicativo de mensagens e concluir a compra em uma loja física, escolhendo sempre a alternativa que apresenta melhor custo-benefício.
A confiança também aparece como fator decisivo para manter clientes. De acordo com o levantamento, 92% dos consumidores já compraram novamente em uma mesma loja online, principalmente pela boa experiência anterior, segurança e previsibilidade no atendimento.
Por outro lado, problemas relacionados à confiança fazem muitos consumidores desistirem da compra. Cerca de 57% afirmaram ter abandonado carrinhos recentemente, seja por avaliações negativas, medo de golpes ou cobranças inesperadas.
Para o varejo catarinense e nacional, a pesquisa reforça que não existe mais uma disputa entre comércio físico e digital. O consumidor busca uma experiência completa, com preço competitivo, facilidade e segurança.
A tendência é que empresas que consigam integrar diferentes canais de venda, melhorar o atendimento e oferecer transparência tenham mais chances de conquistar e manter clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
