O WhatsApp já virou um dos principais canais de contato entre consumidores e empresas no Brasil, mas isso não significa que qualquer mensagem comercial seja bem recebida. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL)mostra que 82% dos consumidores aceitam receber comunicações de lojas e empresas pelo aplicativo.
A maior parte, porém, prefere que o contato tenha uma finalidade prática. Para 46% dos entrevistados, as mensagens deveriam ser utilizadas principalmente para atendimento, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de pedidos e entregas. Já 30% demonstram interesse em receber ofertas personalizadas e promoções.
Ao mesmo tempo em que o consumidor estabelece limites, o WhatsApp ganha espaço nas próprias compras. Segundo o levantamento, 73% dos entrevistados fizeram pelo menos uma compra pelo aplicativo no último mês. A média foi de 2,1 pedidos por pessoa no período.
As ofertas também movimentam os usuários. Cerca de 55% participam de grupos para receber promoções exclusivas, percentual 14 pontos maior do que o registrado na pesquisa anterior.
Os números mostram que existe espaço para vendas e publicidade pelo aplicativo, mas também aumentam o desafio para as empresas: saber quando o contato é útil e quando passa a ser considerado invasivo.
Um consumidor que informa o número de telefone para receber o código de rastreamento ou acompanhar uma entrega, por exemplo, pode não ter autorizado uma sequência de mensagens promocionais depois da conclusão da compra.
A pesquisa aponta ainda que a personalização pode ser um diferencial. Em vez de disparar a mesma propaganda para toda a base de clientes, as empresas podem utilizar informações como histórico de compras, interesses demonstrados, localização e disponibilidade de produtos para oferecer conteúdos mais relacionados ao perfil de cada consumidor.
Outro cuidado é dar ao cliente controle sobre a comunicação. Informar de forma clara quais mensagens serão enviadas, respeitar pedidos para interromper os contatos e evitar abordagens em horários inadequados ajudam a preservar a confiança no canal.
O WhatsApp também se consolidou como ferramenta importante para pequenos negócios, que utilizam o aplicativo para apresentar produtos, negociar valores, tirar dúvidas e receber pedidos diretamente dos clientes.
Nesse cenário, os dados indicam que o consumidor não rejeita a presença das empresas no aplicativo. O que muda é a expectativa sobre como esse contato deve acontecer: mensagens que resolvem problemas ou oferecem algo realmente relevante tendem a ter mais espaço do que uma sequência de propagandas sem relação com o interesse do cliente.
