Levantamento da CNDL mostra que brasileiros combinam compras presenciais e digitais. Redes sociais e inteligência artificial também ganham espaço na jornada de consumo.
O consumidor brasileiro está cada vez mais conectado e utiliza diferentes canais para pesquisar produtos, comparar preços e decidir onde comprar. É o que revela uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise.
Um dos principais destaques do levantamento é que 70% dos consumidores utilizam o celular para comparar preços ou consultar avaliações de outros clientes enquanto estão dentro de lojas físicas. Desse total, 34% afirmam fazer isso sempre e 36% algumas vezes.
Os canais digitais seguem predominando nas compras: 96% dos entrevistados compram por sites ou aplicativos, enquanto 81% também recorrem ao comércio presencial. O resultado demonstra que os consumidores não fazem uma separação rígida entre os ambientes físico e digital e procuram aproveitar as vantagens de cada modalidade.
Entre os canais de compra, os aplicativos de lojas lideram, com 85% das menções, seguidos pelos sites de varejistas, com 76%. No comércio físico, os supermercados aparecem em primeiro lugar, com 67%, seguidos pelas lojas de rua ou galerias (49%) e pelos shopping centers (44%).
Redes sociais ampliam participação nas vendas
As redes sociais também estão conquistando espaço como canais de compra. A participação passou de 49% em 2025 para 54% em 2026. O destaque é o TikTok, que dobrou sua presença, passando de 15% para 30%.
Entre os consumidores de 18 a 28 anos, o percentual de utilização do TikTok para compras chega a 43%. O WhatsApp aparece como canal de compra para 32% dos entrevistados, seguido pelo Instagram (25%), YouTube (19%) e Facebook (19%).
Para o presidente da CNDL, José César da Costa, os dados mostram que a presença digital deixou de ser apenas um diferencial e passou a integrar a estratégia de competitividade das empresas. Segundo ele, o desafio do varejo é conectar os diferentes canais e oferecer uma experiência eficiente, independentemente de onde o consumidor esteja.
Pesquisa de preços é cada vez mais digital
A pesquisa também revela que 93% dos consumidores recorrem a canais online para buscar informações sobre produtos e serviços, desconsiderando alimentos e bebidas.
Os buscadores, como Google, Yahoo e Bing, são os mais utilizados como fonte prioritária de informação, com 29% das menções. Na sequência aparecem sites e aplicativos de lojas varejistas (27%), redes sociais (23%) e plataformas especializadas em comparação de preços e características dos produtos (22%).
Na pesquisa de preços antes de uma compra online, os buscadores também lideram, com 40%, seguidos pelos sites e aplicativos de lojas (39%), comparadores de preços (28%) e páginas dos fabricantes (27%).
A inteligência artificial começa a ganhar espaço nesse processo. Segundo o levantamento, 18% dos consumidores já utilizam ferramentas como ChatGPT, Gemini e Claude para pesquisar preços antes de comprar pela internet. Entre os jovens de 18 a 28 anos, o índice chega a 24%.
Lojas físicas mantêm diferenciais
Apesar da força do comércio eletrônico, os estabelecimentos físicos continuam sendo valorizados, principalmente pela experiência e pelo atendimento.
Para 58% dos entrevistados, as lojas físicas oferecem atendimento melhor, mais consultivo e humanizado. Outros 57% consideram esses estabelecimentos mais vantajosos para realizar trocas, enquanto 53% destacam a possibilidade de conhecer e testar os produtos.
Já os aplicativos se sobressaem pela oferta de melhores preços, apontada por 43%, e pela maior variedade de produtos, mencionada por 38%. Nos sites, esses percentuais são de 37% e 34%, respectivamente.
A integração entre os canais também aparece na modalidade clique e retire: 69% dos consumidores já compraram pela internet para retirar o produto em uma loja física.
A pesquisa ainda identificou o que poderia estimular os consumidores a comprar mais no comércio do próprio bairro, em vez de recorrer às grandes plataformas digitais. Para 39%, a entrega em domicílio no mesmo dia seria um incentivo. Outros 27% mencionaram a possibilidade de comprar online e retirar o produto na loja em até 30 minutos, enquanto 24% apontaram melhores condições de parcelamento.
O presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior, destaca que o atendimento próximo, a possibilidade de conhecer os produtos e a facilidade para resolver problemas continuam sendo diferenciais importantes do comércio presencial. Para ele, a integração entre atendimento, canais digitais e serviços de entrega representa uma oportunidade para pequenos e médios varejistas fortalecerem o relacionamento com os clientes.
WhatsApp é o canal preferido para falar com empresas
O WhatsApp permanece como o principal meio de comunicação dos consumidores com lojas e prestadores de serviços. O aplicativo foi mencionado por 60% dos entrevistados.
Em seguida aparecem os canais de atendimento e chats nos sites das empresas (31%), redes sociais (23%), telefone (22%) e atendimento presencial nas lojas (21%).
A preferência reforça a importância de oferecer meios de comunicação acessíveis e eficientes para esclarecer dúvidas, acompanhar entregas e solucionar problemas relacionados às compras.
Transparência no uso da inteligência artificial influencia confiança
O avanço da inteligência artificial no comércio também traz novas preocupações sobre a autenticidade das informações e a relação de confiança entre marcas e consumidores.
De acordo com o levantamento, 89% dos entrevistados concordam totalmente ou em parte que as empresas deveriam ser obrigadas a identificar anúncios e vídeos produzidos com inteligência artificial que não utilizem pessoas reais. Desse grupo, 73% concordam totalmente com a medida.
A pesquisa aponta ainda que 36% dos consumidores desistiriam imediatamente de uma compra se descobrissem que um depoimento positivo sobre determinado produto foi produzido por uma pessoa virtual criada por inteligência artificial, por entenderem que a marca estaria sendo desonesta.
Outros 27% ficariam desconfiados, mas ainda poderiam considerar a compra caso o preço fosse atraente. Já 28% afirmam que não se importariam com o uso da tecnologia, desde que as informações sobre o produto fossem verdadeiras.
Quase metade dos entrevistados (49%) acredita conseguir identificar facilmente imagens ou vídeos de recomendação produzidos com inteligência artificial, observando detalhes no rosto ou na voz. Outros 28% dizem que às vezes ficam em dúvida, mas geralmente acreditam que o conteúdo é real.
Quando as empresas informam que o atendimento é realizado por inteligência artificial, 44% afirmam que a confiança na marca aumenta. Para 38%, a informação não altera a percepção, enquanto 12% dizem que a confiança diminui.
Para o presidente da CNDL, José César da Costa, a tecnologia oferece novas possibilidades para melhorar processos, personalizar o atendimento e aprimorar a experiência de compra. No entanto, ele ressalta que seu uso exige responsabilidade e transparência para preservar a credibilidade das empresas.
Metodologia
A pesquisa foi realizada pela internet entre 25 de maio e 4 de junho de 2026, com homens e mulheres a partir de 18 anos, de todas as classes econômicas, que fizeram compras online nos 12 meses anteriores ao levantamento.
Inicialmente, foram realizados 939 contatos para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet no período. Na etapa seguinte, 800 consumidores responderam ao questionário.
A margem de erro é de 3,2 pontos percentuais no primeiro levantamento e de 3,5 pontos percentuais na segunda etapa, com nível de confiança de 95%. Os dados passaram por pós-ponderação de acordo com sexo, idade, estado e renda.
